O Ełku...

System Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Ełku

21 maja 2007 , data aktualizacji: 8 czerwca 2007, 15:49

Misją Urzędu Miasta Ełku jest stworzenie obiektywnych, dogodnych i przyjaznych warunków do realizacji zadań własnych miasta oraz zadań zleconych z zakresu administracji rządowej. Ponadto ukierunkowanie wszystkich działań na zaspokojenie potrzeb klientów Urzędu Miasta, świadczenie usług wysokiej jakości oraz dbałość o stały rozwój miasta i lepszy poziom życia mieszkańców. Misja stanowi podstawę do wytyczenia celów strategicznych.

.

Polityka Jakości Urzędu Miasta Ełku

.

Cele jakościowe zgodne są z celami strategicznymi oraz działaniami operacyjnymi Urzędu Miasta. Realizowana polityka zobowiązuje wszystkich pracowników do zaangażowania się w funkcjonowanie Systemu Zarządzania Jakością, a tym samym stałe doskonalenie jakości świadczonych usług. Określam główne cele polityki jakości:

1. Doskonalenie sprawności, przejrzystości i efektywności pracy Urzędu oraz jakości obsługi klientów, w tym:
* usprawnienie komunikacji ze społeczeństwem oraz mediami,
* wdrożenie kolejnego etapu świadczenia usług publicznych drogą elektroniczną,
* wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania jakością, tj. zarządzania środowiskowego oraz antykorupcyjnego,
* poprawa jakości rozwiązań organizacyjnych i lokalowych Urzędu Miasta,
* rozwijanie strategii energetycznej miasta poprzez inicjowanie i zarządzanie projektami ukierunkowanymi na optymalizację i efektywność wykorzystania energii elektrycznej i cieplnej oraz stosowanie odnawialnych źródeł energii.
* tworzenie pozytywnego wizerunku Urzędu,
* realizacja kolejnego etapu modernizacji infrastruktury Urzędu Miasta Ełku umożliwiającej dogodniejszy dostęp do wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu osobom starszym i niepełnosprawnym, rodzicom z dziećmi, w tym m. in. instalacja windy i podjazdów,
* dostarczenie mieszkańcom Ełku dostępu do szerokopasmowego Internetu poprzez budowę sieci miejskiej,
* usprawnienie integracji z organizacjami pozarządowymi m.in. poprzez realizację zadań nowo utworzonego Biura Współpracy z Organizacjami Pozarządowymi jako komórki organizacyjnej Urzędu Miasta.
2. Zarządzanie procesami zidentyfikowanymi w Urzędzie Miasta, ich stały monitoring i doskonalenie.
3. Doskonalenie systemu rozwoju kompetencji pracowników samorządowych, motywacji i oceny ich pracy z wykorzystaniem środków własnych Urzędu Miasta oraz pozyskanych ze źródeł zewnętrznych.
4. Pobudzenie rozwoju gospodarczego Miasta, kultury, sportu i turystyki oraz realizacja nowych inwestycji miejskich współfinansowanych ze środków z funduszy strukturalnych i Funduszu Spójności Unii Europejskiej, w tym m.in.: kompleksowe przygotowanie terenów pod inwestycje w Miejskiej Strefie Techno - Park w Ełku, rewitalizacja sieci wodociągowo - kanalizacyjnej, budowa zakładu unieszkodliwiania odpadów.
5. Ukierunkowanie na poprawę bezpieczeństwa, porządku publicznego i ochronę zdrowia.
6. Rozwój systemu edukacji lokalnej, a także stosowanie zasady pomocniczości oraz dobra wspólnego w realizacji polityki prorodzinnej i pomocy społecznej.

Akceptując funkcjonujące w Urzędzie Miasta zasady zarządzania jakością i przez jakość deklaruję osobiste zaangażowanie w doskonalenie tego systemu zarządzania organizacją oraz zapewnienie środków i warunków do realizacji Polityki Jakości.

.

Tomasz Andrukiewicz
Prezydent Miasta Ełku

.

Ełk, dnia 18 września 2009 roku

.

Informacja dotycząca Systemu Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Ełku w latach 2002 - 2007

W 1999 roku Urząd Miasta Ełku podjął współpracę ze Stowarzyszeniem Konsultantów UMBRELLA w Warszawie - w ramach Projektu POL/97/001 powołanego w 1990 roku przez Rząd RP oraz Program Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (UNDP) w celu świadczenia pomocy doradczej krajowym organizacjom w okresie transformacji gospodarczej i wprowadzania reform ekonomicznych i społecznych - w zakresie pomocy konsultingowej przy wdrożeniu systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000.

Wybór instytucji certyfikującej został dokonany z zastosowaniem ustawy o zamówieniach publicznych. W dniu 10 lipca 2002 roku Urząd zawarł umowę NR 979/02 z Polskim Centrum Badań i Certyfikacji w Warszawie o certyfikację systemu zarządzania jakością. Audit certyfikacyjny odbył się w dniu 26 lipca 2002 roku i przebiegł pomyślnie. Uroczyste wręczenie certyfikatów (Certyfikatu Jakości ISO 9001 : 2000 oraz Certyfikatu IQNetu, czyli Międzynarodowej Sieci jednostek Certyfikujących, który jest honorowany w 31 krajach) miało miejsce w dniu 27 września 2002 roku, na ostatniej w kadencji 1999 - 2002 sesji Rady Miasta Ełku. Certyfikaty zostały przyznane na trzy lata. Fakt ten stanowił wyzwanie oraz zobowiązanie dla organizacji i wszystkich jej uczestników do nieustannego ulepszania i doskonalenia jakości świadczonych usług.

W dniach 29 - 30 sierpnia 2005 roku auditorzy Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S.A. w Warszawie przeprowadzili w Urzędzie Miasta Ełku audit odnowienia certyfikatów, gdyż kończył się okres ich trzyletniej ważności tj.:

• certyfikatu systemu jakości w zakresie świadczenia usług administracji publicznej, zadań własnych i zleconych Gminy, spełniającego wymagania normy PN-EN ISO 9001:2001 (identycznej z ISO 9001:2000);
• certyfikatu IQNetu w tym samym zakresie (Międzynarodowej Sieci Jednostek Certyfikujących, honorowanego w 31 krajach).

Planem auditu zostały objęte wszystkie wydziały, samodzielne referaty, samodzielne stanowiska oraz wszystkie procesy zidentyfikowane w Urzędzie Miasta. W trakcie spotkania zamykającego dwudniowy audit przedstawiciele jednostki certyfikującej poinformowali kierownictwo wyższego i średniego szczebla, iż w wyniku badania auditowego nie zostały sformułowane żadne niezgodności, natomiast drobne spostrzeżenia i uwagi zostaną zapisane w raporcie w celu ułatwienia ciągłego doskonalenia pracy Urzędu. Auditorzy PCBC przedłożyli przedmiotowy raport Komitetowi Technicznemu ds. Certyfikacji Systemów Zarządzania PCBC, a po jego pozytywnym zaopiniowaniu Dyrektor ds. Certyfikacji Systemów Zarządzania wydał decyzję o przyznaniu wyżej wymienionych certyfikatów. Certyfikaty będą ważne przez kolejne trzy lata, tj. od dnia 26 września 2005 roku do dnia 25 września 2008 roku.

W dniu 4 września 2006 roku odbył się kolejny audit nadzoru przeprowadzony przez auditorów PCBC. Podczas spotkania zamykającego przedmiotowy audit przedstawiciele instytucji certyfikującej wyrazili swoje zadowolenie z funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Ełku, efektów wdrożonych działań doskonalących i podjętych inicjatyw w celu usprawnienia poziomu świadczonych usług. W wyniku auditu nadzoru nie zostały sformułowane żadne niezgodności. Auditor Wiodący w komentarzu raportu oświadczył, że na podstawie pobranych prób auditowych można stwierdzić, że Urząd Miasta Ełku utrzymuje i doskonali funkcjonowanie systemu zarządzania zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. Kolejny audit nadzoru odbędzie się we wrześniu 2007 roku.

W Urzędzie są opracowywane, zbierane i analizowane dane pozwalające na ocenę wdrożonego systemu zarządzania jakością. Źródła danych stanowią:

• skargi i wnioski wpływające do Urzędu;
• wyniki kontroli wewnętrznych i zewnętrznych Urzędu;
• informacje dotyczące wniosków branżowych Komisji Rady Miasta;
• uwagi klientów Urzędu (pozyskiwane na bieżąco - skrzynia uwag klientów);
• ankiety badające zadowolenie klientów Urzędu (wrzucane do urny wystawionej w holu urzędu - w styczniu każdego roku);
• ankiety z badania zadowolenia pracowników z pracy w Urzędzie Miasta Ełk;
• ankiety z badania stopnia zadowolenia spółek prawa handlowego, zakładów budżetowych oraz jednostek budżetowych podległych organizacyjnie Miastu ze współpracy z merytorycznymi wydziałami Urzędu Miasta;
• podjęte działania korygujące i zapobiegawcze;
• raporty z auditów wewnętrznych i zewnętrznych;
• analiza decyzyjności Urzędu (wydawane decyzje administracyjne - badanie coroczne);
• wyniki pomiarów efektywności dokonywanych przez ich administratorów;
• zapisy z “piątkowych” spotkań kierownictwa z klientami Urzędu.

W latach 2002 - 2006 Zespół Auditorów Wewnętrznych przeprowadził następującą ilość zadań auditowych tj.:

• w 2002 roku - 44,
• w 2003 roku - 30,
• w 2004 roku - 23,
• w 2005 roku - 26,
• w 2006 roku - 23.

W latach 2002 - 2006 w Urzędzie Miasta wystawiono następującą ilość kart korygujących i zapobiegawczych tj.:

• w 2002 roku - 14,
• w 2003 roku - 27,
• w 2004 roku - 34,
• w 2005 roku - 44,
• w 2006 roku - 55.

Wzrost ilości wystawionych kart korygujących, bądź zapobiegawczych oraz podejmowane na ich podstawie samodoskonalenie świadczy o dojrzałości systemu, większej świadomości i zapobieganiu wystąpienia błędów, a także dostrzeganiu oraz korygowaniu już popełnionych, zarządzaniu zidentyfikowanymi procesami i ich monitorowaniu, a tym samym stałym doskonaleniu poziomu świadczonych usług.

W miesiącach maj - czerwiec 2006 roku została przeprowadzona samoocena Urzędu Miasta Ełku (próba za ostatnie 3 lata), w ramach stałego doskonalenia pracy Urzędu (zarządzanie poprzez jakość oraz zarządzanie jakością) oraz w związku z przystąpieniem do VI edycji Warmińsko - Mazurskiej Nagrody Jakości. Kryteria (filary) samooceny podzielone były na dwie grupy tj.:

1. Potencjał Organizacji (przywództwo, strategia i polityka, zarządzanie ludźmi, zarządzanie zasobami i partnerstwo, zarządzanie procesami i systemami).
2. Efekty organizacji (satysfakcja klientów i obywateli, satysfakcja pracowników, wpływ na otoczenie, efekty organizacji - kluczowe wyniki.

Urząd Miasta uzyskał nagrodę główną w kategorii organizacji publicznych, a wyniki samooceny posłużyły za wytyczne do usprawniania pracy Urzędu. W ramach współrealizacji Strategii Województwa Warmińsko - Mazurskiego w części dotyczącej polityki projakościowej w 2006 roku instytucje z terenu miasta Ełku zostały zachęcone do uczestnictwa w Warmińsko - Mazurskiej Nagrodzie Jakości. Przedstawiciele Ełku uzyskali trzy główne nagrody we wszystkich kategoriach tj.: organizacji publicznych, przedsiębiorstw oraz edukacji. W roku 2007 Najwyższe Kierownictwo zachęciło do udziału w konkursie kolejne trzy organizacje.

Na dzień dzisiejszy w Polsce około 210 urzędów legitymuje się certyfikatami SZJ, wiele innych znajduje się w toku wdrażania tych systemów uznawanych na całym świecie za nowatorskie, twórcze, samoregulujące, samoporządkujące, samosterujące systemy zarządzania organizacjami. Funkcjonowanie systemu zarządzania jakością przyczynia się m.in. do przekształcenia procesu administrowania urzędem, w rozumieniu weberowskim, w zarządzanie urzędem, nastawienie proklientowskie do jego interesantów oraz kładzie większy nacisk na efektywne wykorzystanie istniejących ograniczonych zasobów finansowych, w celu osiągnięcia pożądanych wyników działania. Dzieje się tak m.in., gdyż nowym elementem zarządzania wprowadzanym przez normy z serii ISO 9000 jest mechanizm zapewniający ciągłe doskonalenie organizacji poprzez metody samooceny systemu zapewnienia jakości, pewnego rodzaju autodiagnozę wszelkich działań realizowanych w urzędzie mających wpływ na jakość świadczonych usług - wewnętrzne audity jakości i przeglądy zarządzania, metodyczną analizę informacji nt. przebiegów procesów i danych dotyczących wyników kontroli, usuwanie stwierdzonych błędów i zapobieganie ich powtórnemu wystąpieniu - czyli działania korygujące i zapobiegawcze.

Normy serii ISO 9000 zawierają pewnego rodzaju “model doskonałej organizacji” opierający się na pętli ciągłego doskonalenia PDCA, zdefiniowanej przez W.E. Deminga jako cykl: Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Popraw, będący podstawą nowoczesnego projakościowego zarządzania powoduje, że wszelkie działania realizowane w urzędzie w sposób dynamiczny ulegają poprawie. Zarządzanie jakością opiera się na zrozumieniu i stosowaniu następujących ośmiu zasad tj.: 1)orientacji na kliencie; 2)przywództwo; 3)zaangażowanie ludzi; 4)podejście procesowe; 5)podejście systemowe do zarządzania; 6)ciągłe doskonalenie; 7)podejmowanie decyzji na podstawie faktów; 8)wzajemne korzystne relacje z poddostawcami.

Wdrożenie tych zasad daje urzędowi wymierne korzyści zewnętrzne i wewnętrzne w tym m.in.: zewnętrzne - podniesienie prestiżu, promocję i reklamę Miasta, wzrost siły negocjacyjnej, większą wiarygodność organizacji przy ubieganiu się o dofinansowanie przedsięwzięć ze środków unijnych; wewnętrzne - sprawniejsze zarządzanie urzędem, zwiększenie przejrzystości jego struktury, uporządkowanie organizacji i komunikacji, precyzyjne określenie zadań i obowiązków, odpowiedzialności i uprawnień, poprawę podejścia do jakości w organizacji, znajomość celów i polityki, ograniczenie liczby skarg, reklamacji, zmniejszenie kosztów, zwiększenie wydajności pracy. System zarządzania jakością jest udokumentowany w celu stworzenia standardów postępowania, dających w efekcie usystematyzowanie, powtarzalność działań i możliwość doskonalenia, a także - uniknięcie zaniedbań, przeoczeń, dublowania działań; umożliwienie weryfikacji sposobów postępowania, ocenę ich efektywności; przedstawienie sposobów działania klientom i kontrahentom.

Z perspektywy sześcioletniego okresu posiadania certyfikatów jakości przez Urząd Miasta Ełku, w oparciu o wyniki wszystkich auditów wewnętrznych i zewnętrznych oraz wnioski z przeglądów zarządzania, można powiedzieć, iż wdrożenie systemu było zasadne i wniosło do pracy urzędu wartość dodaną. Otrzymanie certyfikatu jest równoznaczne z potwierdzeniem najwyższej, międzynarodowej rangi urzędu i świadczonych w nim usług. Nie oznacza to możliwości "spoczęcia na laurach". Działania urzędu są monitorowane na bieżąco przede wszystkim przez jego klientów, auditorów wewnętrznych, przeglądy najwyższego kierownictwa, badania satysfakcji klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz instytucję certyfikującą poprzez coroczne audity nadzoru.

Najwyższe Kierownictwo Urzędu Miasta Ełku planuje rozszerzenie obecnego SZJ (system zintegrowany) o wdrożenie i certyfikowanie systemu zarządzania środowiskowego ISO 14000 oraz nakładki na SZJ tj. wdrożenie i certyfikowanie Systemu Przeciwdziałania Zagrożeniom Korupcyjnym (SPZK).

Pełnomocnik ds. Zarządzania

Systemem Jakości Urzędu Miasta Ełku

Dorota A. Żytyniec